План дій клієнта

Рада округу Кілкенні
План дій клієнта

План дій клієнта ради округу Кілкенні

ПЛАН ДІЙ ЗАМОВНИКА

У своїх стосунках з громадськістю Рада округу Кілкенні зобов’язується зробити ряд значущих кроків протягом наступних років для покращення своїх послуг. Деякі з них призведуть до негайних покращень у певних точках дотику, таких як покращення інформаційних технологій, покращення державних установ та покращення якості телефонних послуг.

Рада округу Кілкенні зобов’язується:

СТАНДАРТИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ:

Опублікуйте Хартію клієнта, яка описує характер і якість послуг, на які клієнти можуть очікувати, і розмістити її на видному місці в місці надання послуг.

РІВНІСТЬ/РІЗНОМАНІТНІСТЬ:

Забезпечити права на рівне поводження, встановлені законодавством про рівність, та врахувати різноманітність, щоб сприяти рівності для груп, на які поширюється законодавство про рівність (за ознаками статі, сімейного стану, сімейного стану, сексуальної орієнтації, релігійних переконань, віку, інвалідність, раса та членство в Спільноті мандрівників).

Визначати та працювати над усуненням бар’єрів на шляху доступу до послуг для людей, які переживають бідність та соціальне відчуження, а також для тих, хто стикається з географічними бар’єрами до послуг.

ФІЗИЧНИЙ ДОСТУП:

Забезпечте чисті, доступні державні офіси, які забезпечують конфіденційність, відповідають нормам праці та безпеки та, як частина цього, полегшують доступ для людей з обмеженими можливостями та інших осіб з особливими потребами.

ІНФОРМАЦІЯ:

Використовуйте активний підхід до надання інформації, яка є чіткою, своєчасною та точною, доступною в усіх точках контакту та відповідає вимогам людей із особливими потребами. Переконайтеся, що потенціал, який пропонують інформаційні технології, повністю використовується і що інформація, доступна на веб-сайтах державних служб, відповідає інструкціям щодо публікації в Інтернеті.

Продовжувати прагнення до спрощення правил, положень, форм, інформаційних листівок та процедур.

СВОЄЧНІСТЬ ТА ВЛЮДНІСТЬ:

Надавайте якісні послуги з ввічливістю, чуйністю та мінімальною затримкою, створюючи атмосферу взаємної поваги між постачальником і клієнтом.

Указуйте імена контактів у всіх комунікаціях, щоб полегшити поточні транзакції.

СКАРГИ:

Підтримувати публічну, доступну, прозору та просту у використанні систему розгляду скарг щодо якості наданих послуг.

АПЕЛЯЦІЇ:

Аналогічно, підтримувати формалізовану, добре розголошену, доступну, прозору та просту у використанні систему оскарження/перегляду для клієнтів, які незадоволені рішеннями щодо послуг.

КОНСУЛЬТАЦІЯ ТА ОЦІНКА:

Забезпечте структурований підхід до значущих консультацій із клієнтом та участі клієнта щодо розробки, надання та перевірки послуг. Забезпечте змістовну оцінку надання послуг.

ВИБІР:

Надайте широкий вибір, де це можливо, у наданні послуг. Використовуйте доступні та новітні технології, щоб забезпечити максимальний доступ і вибір, а також якість доставки.

РІВНІСТЬ ОФІЦІЙНИХ МОВ:

Надавати якісні послуги ірландською та/або двомовною мовою та інформувати клієнтів про їхнє право вибирати, щоб з ними працювати однією чи іншою з офіційних мов.

КРАЩА КООРДИНАЦІЯ:

Сприяти більш скоординованому та комплексному підходу до надання державних послуг.

ВНУТРІШНІЙ ЗАМОВНИК:

Переконайтеся, що персонал визнається внутрішніми клієнтами, а також належна підтримка та консультація щодо питань надання послуг.

Рада округу Кілкенні дотримується принципів якісного обслуговування клієнтів, затверджених урядом, і запровадила цей План дій, який визначає, як ми будемо реалізовувати ці принципи та досягати наших цілей у сфері обслуговування протягом наступних чотирьох років. Крім того, ми інтегруємо навчання з питань обслуговування клієнтів у загальні навчальні курси та процедури та практики ради. Очікується, що покращення в наданні послуг виникне внаслідок збільшення використання інформаційних та електронних технологій. До них відноситься нова система фінансового менеджменту. У всій організації буде пропагуватися емоція обслуговування клієнтів, а клієнтів і персонал заохочуватимуться коментувати та покращувати існуючі методи.

ПЛАН ДІЙ ЗАМОВНИКА:

Чого ви можете очікувати від нас?

Місцеві органи влади Кілкенні прагнуть надавати своїм клієнтам ефективні ввічливі та якісні послуги. Ми будемо однаково ставитися до всіх наших клієнтів, гарантуючи, що не буде дискримінації за будь-якою ознакою. Ми будемо чутливі до потреб наших клієнтів і враховувати їх вік, здатність розуміти часто складні правила та процедури, а також будь-які недоліки, які вони можуть мати.

Надаючи послуги по телефону, ми прагнемо:

Співробітники будуть готові прийняти ваш дзвінок з 9.00:5.00 до XNUMX:XNUMX з понеділка по п’ятницю.
Будьте корисними та надайте вам чітку та точну інформацію.
Завжди вказуйте контактне ім’я та номер телефону.
Відповідайте правильно та ввічливо.
Ознайомтеся з деталями та передзвоніть вам, якщо ми не зможемо негайно відповісти на ваш запит.
Укажіть, коли ви можете очікувати від нас, якщо ми повинні вам передзвонити.
Забезпечити вдосконалену телефонну систему для наших клієнтів.
Підтримуйте внутрішні телефонні довідники в актуальному стані.

Якщо ви відвідаєте наші офіси, ми будемо намагатися:

Зустрічайте з вами пунктуально, якщо у вас є зустріч
Поважайте вашу конфіденційність.
Поводьтеся з вами ввічливо, ввічливо та справедливо.
Розгляньте ваш запит і якомога швидше надайте будь-яку відповідну інформацію, яку ми маємо.
Тримайте наші офіси в чистоті та безпеці.
Продовжувати покращувати доступність для всіх наших клієнтів, включаючи людей з обмеженими можливостями та особливими потребами.
Примітка: Через робочі зобов’язання може знадобитися заздалегідь домовитися про зустріч з деякими співробітниками.

У листуванні з вами ми прагнемо:

Використовуйте зрозумілу та просту мову та зведіть технічні терміни до мінімуму.
Включіть контактне ім’я, телефон і внутрішній номер, адресу електронної пошти та контрольний номер у всій кореспонденції, яку ми надаємо.
Вжити заходів, щоб листи не залишалися без відповіді, коли окремі співробітники відсутні.
Деяка кореспонденція вимагає значного дослідження, перш ніж отримати повну відповідь, і коли це станеться, ми надішлемо вам проміжну відповідь із поясненням позиції.
Переконайтеся, що відділам обслуговування надано адресу електронної пошти.
Переконайтеся, що всі платежі здійснюються відповідно до положень Закону про швидкі платежі 1997 року.

Виготовляючи бланки та листівки, ми прагнемо:

Забезпечити вільний доступ до листівок та бланків, у тому числі в електронному форматі.
Використовуйте зрозумілу та просту мову.
Поясніть, яка саме інформація потрібно вказати в заявках.
Запитуйте лише відповідну інформацію у формах заяв.
Переконайтеся, що дані, надані у формах, будуть використані лише для тих цілей, для яких вони надані.
Виготовляйте всю документацію в різноманітних доступних форматах, які відповідають потребам людей з обмеженими можливостями.

Скарги:

Якщо ви не задоволені якістю послуг, які ми надаємо, ви маєте право подати скаргу до керівника відділу цієї служби.
Якщо ви не задоволені отриманою відповіддю, ви повинні письмово зв’язатися з уповноваженим із розгляду скарг, відділу корпоративних питань, ради округу Кілкенні, County Hall, John Street, Kilkenny, який дасть відповідь на вашу скаргу в письмовій формі протягом двадцяти восьми днів з моменту отримання скарга.
Ми сподіваємося, що ми змогли задовільно вирішити вашу скаргу. Однак, якщо ви залишитеся незадоволені нашою відповіддю, ви можете направити свою скаргу до офісу омбудсмена. Омбудсмен справедливий, незалежний і вільний у використанні.
Омбудсмен попросить вас надати деталі вашої скарги та копію цього листа/електронної пошти (наша остаточна відповідь на вашу скаргу). Найкращий спосіб зв’язатися з омбудсменом:
- Натискання на 'Подати скаргу' посилання на www.ombudsman.ie
- Написати на адресу: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 або
- Зателефонуйте омбудсмену за номером 01-639 5600, якщо у вас є запитання або вам потрібна допомога в оформленні скарги.
Усі скарги будуть розглянуті належним чином, справедливо та неупереджено.

Інформаційно-комунікаційні технології:

Нові технології будуть використовуватися максимально можливо, щоб зробити послуги більш доступними та покращити надання послуг.
Протягом періоду дії плану системи інформаційних технологій у місцевих органах влади Кілкенні, включаючи телефонну систему, будуть продовжувати модернізуватися.

Персонал:

Рада округу Кілкенні забезпечить визнання персоналу внутрішніми клієнтами, а також належну підтримку та консультації щодо питань надання послуг.
Протягом планового періоду буде реалізована комплексна програма навчання наших співробітників з обслуговування клієнтів.

Координація послуг:

Рада округу Кілкенні сприятиме більш скоординованому та комплексному підходу до надання послуг.
Рада округу Кілкенні забезпечить протягом планового періоду послугу «єдине вікно» для населення.

Офіційна мовна рівність:

Рада округу Кілкенні надаватиме, наскільки це можливо, якісні послуги на ірландській та/або двомовній мові та інформуватиме клієнтів про їхнє право вибирати, щоб з ними працювати однією чи іншою з офіційних мов.

Вибір:

Рада округу Кілкенні надасть різноманітні варіанти надання послуг, де це можливо.
Рада округу Кілкенні використовуватиме нові технології, щоб забезпечити максимальний доступ і вибір, а також якість доставки.

Консультація та оцінка:

Рада округу Кілкенні надасть структурний підхід до значущих консультацій із клієнтом та участі клієнта щодо розробки, надання та перевірки послуг.
Рада округу Кілкенні використовуватиме комітети стратегічної політики як один із підходів до оцінки наших послуг.
Рада округу Кілкенні надасть аркуш коментарів на нашому веб-сайті [www.kilkennycoco.ie], щоб допомогти клієнтам, які можуть побажати внести пропозиції або зауваження щодо послуг, які ми надаємо.

Огляд плану дій клієнта:

Рада округу Кілкенні щороку переглядатиме план дій клієнтів і враховуватиме відгуки своїх клієнтів та комітетів із стратегічної політики.
Робоча група з обслуговування клієнтів ради округу Кілкенні збиратиметься щоквартально. Моніторинг плану дій клієнта буде одним із ключових завдань у рамках цієї групи.

Завантажте Статут клієнта, Процедуру розгляду скарг і План дій клієнта